|
|
<<< ΛΛΛ >>>
Какова структура типовой анкеты?
В зависимости от целей анкетирования, структура Вашей анкеты может быть различной. Чаще всего анкета, рассылаемая по почте, состоит из трех основных частей: введения, основной части и реквизитной части.
Главная задача введения — убедить получателя принять участие в анкетировании. Оно не только должно содержать цель проводимого анкетирования, но и должно показать, какую пользу получит респондент, приняв в нем участие. Кроме того, из введения должно быть понятно, кто проводит данный опрос. Если анкетирование проводится по почте, введение может быть написано в виде сопроводительного письма, например:
Добро пожаловать в сервисный клуб компании «Ред лайн»!
Мы работаем на рынке обработки информации более пяти лет, поэтому нам хорошо знакомы проблемы, возникающие у многих организаций в области создания и ведения электронных архивов документов.
Мы готовы помочь Вам в решении этих проблем, взяв на себя определение Ваших потребностей и организацию обработки Вашей стандартной документации. Эта форма разработана для того, чтобы помочь Вам определить, насколько новая технология обработки изображений может помочь в ведении вашей документации.
Если Вы заинтересованы в том, чтобы Ваши архивные документы были в идеальном порядке и при этом не занимали места в офисе, заполните, пожалуйста предлагаемый вопросник, вложите его в наш конверт и вышлите по указанному адресу. Вы также можете отправить вопросник по факсу.
Всем, от кого мы получим заполненные вопросники, будет предоставлена 10% скидка на сервисное обслуживание в нашей компании. Кроме того, ваш личный клиентский номер, указанный в верхнем углу анкеты, гарантирует бесплатный выезд нашего консультанта для помощи в оценке потребностей Вашей компании и разработке шаблонов документов.
Заполните анкету и воспользуйтесь нашей бесплатной помощью!
Как сделать основную часть анкеты понятной и удобной для заполнения?
Мы уже отмечали, что для начала Вам необходимо разработать структуру анкеты. После того, как Вы решили, какие разделы должна содержать основная часть анкеты, переходите к составлению вопросов. При этом постарайтесь, чтобы каждый вопрос был сформулирован ясно и недвусмысленно. Помните, что наиболее удобными для отвечающего являются «закрытые» вопросы (где респонденту предлагается выбрать один из заранее подготовленных ответов).
Есть еще пять практических правил, которые нужно учесть при подготовке вопросника:
Заранее кодируйте вопросы, если это возможно. Кодирование используется для преобразования ответов в форму, позволяющую их подсчитывать и анализировать. Это экономит время на стадии ввода данных. Если цифровое кодирование вводится в самостоятельно заполняемую анкету, это может выглядеть следующим образом:
Какова примерная численность сотрудников Вашего предприятия?
01 до 10 человек
02 от 10 до 50 человек
03 от 50 до 100 человек
04 свыше 100 человек
05 затрудняюсь ответить
Любые «фильтры» делайте ясными. Респонденты должны чувствовать, что каждый вопрос имеет к ним отношение. Поэтому для пропуска не относящегося к респонденту вопроса используйте «фильтр». Например:
6. Есть ли у Вас доступ к портативному компьютеру?
01 да
02 нет
Если Да, перейдите к вопросу (7)
Если Нет, перейдите к вопросу (8)
Используйте «открытые» вопросы избирательно. Если тема сложна, и вероятный диапазон ответов трудно предсказать, вопрос остается «открытым», т.е. респонденту предоставляется возможность самому написать ответ. Помните, что в самостоятельно заполняемой анкете «открытых» вопросов следует избегать, так как их анализ может оказаться затруднительным.
Простые вопросы ставьте первыми, щепетильные — последними. Какую бы анкету Вы не готовили, старайтесь начинать с самых простых и «нейтральных» вопросов. Как только респондент «увлечется», ему можно предлагать вопросы зондирующего характера.
Следите за объемом анкеты. Если Вы вкладываете анкету для самостоятельного заполнения в конверт, ее большой объем может напугать получателя. Старайтесь, чтобы он не превышал двух страниц. Помните, чем меньше вопросов, тем больше шанс получить на них ответы.
Какие вопросы включают в «реквизитную» часть анкеты?
В реквизитной части обычно приводится информация, касающаяся респондентов: возраст, пол, принадлежность к определенному классу, образование, род занятий, семейное положение. Если анкета персональная — даются имя и адрес заполняющего, если анонимная — эти данные отсутствуют.
Если анкета составлена для организации, в реквизитную часть можно включить основные направления деятельности предприятия, год образования, количество сотрудников и другие интересующие Вас вопросы.
Полезные советы
Четырьмя ключевыми вопросами при подготовке анкеты для почтовой рассылки являются:
Что мне необходимо знать?
Ясны ли мои вопросы?
Логична ли принятая мной структура?
Побуждаю ли я получателя к позитивному отклику?
12. Частные деловые письма (просьбы, приглашения и т.п.).
Какие письма относятся к категории частных деловых писем?
Частные деловые письма — это, как правило, письма частных лиц, которые пишутся и посылаются в какие-либо организации. Кроме того, к этой категории относятся также деловые письма от одного частного лица другому.
Подобно другим деловым письмам, такие письма нужно писать просто и понятно. К таким письмам могут относиться: выражение интереса к опубликованной вакансии, ответ на приглашение пройти собеседование, рекомендательное письмо, приглашение, вежливый отказ от приглашения и пр.
Меня заинтересовала опубликованная вакансия. Как написать письмо, чтобы произвести благоприятное впечатление на возможного работодателя?
Существует несколько несложным правил, которые позволят Вам подготовить грамотное и привлекательное письмо. Во-первых, в письме необходимо указать должность, на которую Вы претендуете, поскольку в организации может быть несколько различных вакансий. Во-вторых, узнайте, как лучше писать письмо — от руки или отпечатать его на компьютере (пишущей машинке). Это зависит от сложившейся корпоративной культуры организации, в которую Вы обращаетесь. В-третьих, не следует приводить в письме всю информацию, которая содержится в Вашем послужном списке или приложенной анкете. Если Вы сочтете нужным, можете упомянуть некоторые, наиболее важные, пункты. Письмо должно быть по возможности кратким, например, таким:
18 марта 2002 г.
Г-ну Иванову В.Н.
Начальнику управления по работе с персоналом
Вакансия: старший менеджер по кадрам
Уважаемый г-н Иванов!
Я бы хотела подать заявление на занятие вышеуказанной должности, вакансия на которую была объявлена в сегодняшнем выпуске газеты «Работа для Вас».
Из моего послужного списка, копию которого я прилагаю, Вы увидите, что в настоящее время я работаю менеджером по кадрам в компании «Фонарь». Мне нравится моя работа, но мне хотелось бы поработать в более крупной организации. Мне кажется, что я справлюсь и с более ответственной должностью.
Я готова прийти на собеседование в любое удобное для Вас время. С нетерпением жду ответа.
Искренне Ваша,
П о д п и с ь
Репкина Лариса
Приложение: резюме на 2-х страницах
Если меня пригласили на собеседование, нужно ли мне письменно подтвердить, что я приду?
Такая необходимость есть в том случае, если в самом письме Вам не предложен другой порядок действий (например, подтвердить встречу по указанному телефону). Помните, что письма такого типа должны быть предельно краткими с обязательным указанием названия должности, дня и времени собеседования:
Настоящим подтверждаю, что я смогу прийти на собеседование в понедельник, 8 апреля 2002 г. в 12.00.
Меня попросили подготовить частное рекомендательное письмо. Как это сделать?
Представление частных рекомендательных писем — общепринятая практика в западном деловом мире. Все больше компаний и организаций, работающих в России, при приеме на работу также стали запрашивать как официальные, так и частные рекомендательные письма.
Отзывы вообще и характеристики в особенности всегда несколько необъективны. Маловероятно, что тот, кто знает Вас десять лет, напишет о Вас что-нибудь такое, что помешает Вам получить работу. Скорее наоборот. Точно также и Вы не захотите подвести знакомого, дав ему плохую характеристику.
Если Вы действительно не уверены в чьих-то способностях, можете дать ему менее восторженную характеристику. Например, такую: «Я знаю Викторию Прокопову уже десять лет. Она дружелюбная, коммуникабельная и, насколько мне известно, честная и порядочная девушка. У меня нет повода полагать, что она не справится с предлагаемой ей работой». Если Вы уверены в своем приятеле, то можете написать, что Вы всячески рекомендуете его компании и не сомневаетесь, что он справится с работой.
Как оформить поздравление делового партнера?
Оформление писем — поздравлений личного характера зависит от Ваших взаимоотношений с человеком, которому они адресованы. Как правило, в таких письмах нет необходимости указывать имя под личной подписью. В письмах близким людям обычно опускается адрес в начале письма. Ниже приведен пример письма — поздравления:
20 марта 2002 г.
Г-же Дятловой Н. И.
119270, Москва,
ул. Хамовнический вал, д. 9, оф. 4
Дорогая Наталья!
Примите мои поздравления по поводу Вашего назначения вице-президентом компании «Снежная королева». Я уверен, что Вы этого действительно заслуживаете, и в компании скоро поймут, как им повезло!
Надеюсь, что дела у Вас пойдут хорошо с самого первого дня. Как только Вы освоитесь, я приглашаю Вас на бизнес-ланч.
С наилучшими пожеланиями,
Искренне Ваш
П о д п и с ь
Как оформить приглашение?
Приглашение, особенно на официальные мероприятия, обычно посылается на заранее отпечатанном бланке. Однако пригласительное письмо ничуть не хуже и к тому же требует гораздо меньше расходов. Пример приглашения приведен ниже:
10 мая 2002 г.
Г-ну и г-же Ткаченко
120171, Москва,
ул. Юннатов, д. 9, кв. 21
Уважаемые г-н и г-жа Ткаченко!
Я имею честь пригласить вас на благотворительный вечер, который организует наш клуб 10 июня 2002 г. в Колонном Зале Дома Союзов.
Вы можете пригласить с собой гостей — до шести персон. О пригласительных билетах я позабочусь.
Пожалуйста, известите меня в самое ближайшее время, сможете ли вы присутствовать, так как количество пригласительных билетов ограничено.
Искренне Ваш,
П о д п и с ь
Николай Рейдлих
Если мне нужно отказаться от приглашения, то как лучше это сделать?
Отказываться от приглашения нужно очень вежливо и дипломатично. В письме обязательно нужно указать причину, по которой Вы не сможете присутствовать. Лучше указать выдуманную причину, чем не указать никакой. Пример вежливого отказа приведен ниже:
14 мая 2002 года
Г-ну Николаю Рейдлиху
127000, Москва,
ул. Академика Королева, 14
Уважаемый г-н Рейдлих!
Примите искреннюю благодарность от меня и моей жены за Ваше любезное приглашение на благотворительный вечер.
С сожалением должен сообщить Вам, что в этот раз мы не сможем присутствовать, так как в июне уезжаем в отпуск.
Принесите, пожалуйста, наши извинения остальным членам клуба.
Искренне Ваш,
П о д п и с ь
Артур Ткаченко
Как вежливо напомнить о необходимости вернуть долг?
В письмах о денежном долге нужно проявить одновременно настойчивость и деликатность. Чтобы смягчить тон, можно упомянуть о прошлой надежности клиента. Однако в заключительном абзаце письма следует дать понять, что долг должен быть возвращен немедленно, и что в противном случае Вы намерены действовать решительно.
Пример такого письма приведен ниже:
1 июня 2002 г.
Г-же Свиридовой Л.И.
113121, Москва,
Ул. Академика Анохина, д.9
Мы все еще не получили тех 50 000 тысяч рублей, которые Вы задолжали нам за костюмы, сшитые в январе этого года, хотя месяц назад мы уже писали Вам об этом. Это нас удивляет, ведь до сих пор Вы были надежным клиентом и именно поэтому мы всегда предоставляли Вам наши услуги в кредит.
Пожалуйста, сделайте денежный перевод на наш счет в течение пяти ближайших дней. Должны Вас предупредить, что если мы не получим деньги до 1 июля, то мы вынуждены будем передать дело в суд. Нам бы очень этого не хотелось, но, похоже, Вы не оставляете нам выбора.
Искренне Ваш,
П о д п и с ь
Виктор Яременко
13. Международная переписка.
Какие требования предъявляются к международным письмам?
Деловые отношения с зарубежными компаниями и организациями сегодня стали привычным делом. Объявляя о вакансиях, многие организации требуют от своих будущих работников знания двух, а то и трех иностранных языков.
Общепризнанным языком международного делового общения стал английский. Большинство деловых людей в состоянии прочитать письмо, написанное по-английски. Разумеется, лучше написать гладкое письмо по-английски, чем корявое — на другом иностранном языке, хотя получатель и воздаст должное попытке преподнести ему сюрприз на родном языке.
Продажа и покупка, импорт и экспорт — вот каким вопросам посвящена большая часть переписки с зарубежными коллегами. Установление деловых связей обычно начинается с деловых писем. Вот почему к ним предъявляются самые высокие требования. Они должны писаться просто, понятно, легко.
На что следует обратить внимание при подготовке писем иностранным партнерам?
В процессе международной деловой переписки обращайте внимание на следующие моменты:
В письменной речи употребляйте простые и понятные слова. Ни в коем случае нельзя употреблять жаргонные словечки, сленг. Иностранцы с трудом их понимают.
Предпочтительнее писать письмо на языке той страны, в которую Вы его направляете, если, конечно, Вы владеете этим языком.
Убедитесь, что Вы правильно употребляете обращение: например, месье — по-французски, герр — по-немецки и т.д.
На конверте обязательно пишется код страны, в которую Вы посылаете письмо. Название страны лучше выделить прописными буквами.
Не путайте адреса с телефонными номерами; убедитесь, что Вы правильно написали адрес получателя.
Терпеливо ждите ответ; его едва ли напишут немедленно.
Если с ответом затянули, лучше напомнить о письме по телефону.
Важное и срочное письмо лучше отправить по факсу.
Чем текущая переписка с зарубежными партнерами отличается от переписки с национальными контрагентами?
Текущая переписка с зарубежными партнерами практически ничем не отличатся от переписки с национальными компаниями, за исключением употребления некоторых терминов и элементов оформления.
Подробную информацию по оформлению деловых писем зарубежным партнерам Вы найдете в Практикуме к разделу.
Информацию о наиболее употребляемых терминах и сокращениях, используемых в деловой переписке по вопросам международной торговли и перевозок, Вы найдете в нашем Кратком словаре.
Как правильно подготовить письмо с целью установления партнерских отношений с иностранной компанией?
Поясним ответ на этот вопрос на конкретном примере. Предположим, что Сергей Иванов, директор по маркетингу компании — производителя игрушек «Калейдоскоп», попросил нового менеджера по продажам написать письмо потенциальному партнеру. Вот что у него получилось:
БЛАНК ОРГАНИЗАЦИИ
15 июня 2002 г.
Сеньоре П. Ферраро
Проле СА
S-1234 Мадрид
Испания
ИГРУШКА МЕДВЕЖОНОК ТИШКА
Уважаемая сеньора Ферраро!
Благодарю Вас за интерес к нашей новой игрушке. Мы готовы прислать ее Вам, если Вы сообщите, сколько штук Вам требуется.
Наши условия: предоплата 50%, остаток — в течение 30 суток после доставки. Согласны ли Вы с нашими условиями?
Ждем ответа.
Искренне Ваш,
П о д п и с ь
Алексей Лебедев,
Менеджер по продажам
Это письмо Сергею Иванову не понравилось. Оно написано далеко не в дружеском тоне. Едва ли сеньора Ферраро, прочитав его, поверит, что компания «Калейдоскоп» действительно заинтересована иметь с ней дело. Кроме того, в письме не сообщается об отправке образцов игрушки, как это обычно делается.
Сергей написал свой вариант письма, который приведен ниже:
БЛАНК ОРГАНИЗАЦИИ
15 июня 2002 г.
Сеньоре П. Ферраро
Проле СА
S-1234 Мадрид
Испания
ИГРУШКА МЕДВЕЖОНОК ТИШКА
Уважаемая сеньора Ферраро!
Благодарю Вас за интерес к нашей новой замечательной игрушке. Мы уверены, что она будет пользоваться большим успехом в Испании.
По всей вероятности, Вы могли бы подсказать, сколько игрушек (в штуках) Вы можете получить за один раз и сколько Вы надеетесь продать в течение первого года.
Пожалуйста, обратите внимание на наши условия оплаты товара: аванс — 50% стоимости первой партии, остаток — в течение 30 дней после ее доставки. В дальнейшем Ваши заказы будут выполняться на обычных кредитных условиях.
Посылаем Вам несколько образцов игрушки для проведения маркетинговых исследований.
Искренне Ваш,
П о д п и с ь
Сергей Иванов,
Директор по маркетингу
Это письмо можно рассматривать как информирующее и вместе с тем запрашивающее информацию. Не получив ответа, Сергей повторит свое письмо через несколько недель, чтобы узнать, как относится сеньора Ферраро к деловому предложению.
Мы хотим найти за рубежом партнера, выполняющего функции нашего коммерческого агента. Как написать письмо?
Такое письмо должно быть информативным, четким, логичным, легким для восприятия. Нечеткие формулировки не только дезориентируют партнера, но и могут повлиять на его решение об установлении партнерских отношений с Вами.
Сравните два варианта писем:
Вариант первый:
БЛАНК ОРГАНИЗАЦИИ
11 марта 2002 г.
Месье Пьеру Лево
342 Рю де ля Бэн
234 Париж
Франция
КОМПАНИЯ «КАЛЕЙДОСКОП»
Уважаемый месье Пьер Лево!
Мы предлагаем Вам представлять наши интересы во Франции в качестве нашего агента.
Агентство необходимо открыть 1 сентября 2002 года. Оно должно действовать в течение двух лет. Вы будете получать наш товар на консигнационной основе. Мы предлагаем 30-процентную скидку на всю проданную продукцию от цены, указанной в прайс-листах. Вы должны будете позаботиться о соответствующем хранении поставленных товаров. Доставка — автотранспортом.
Мы вышлем Вам бесплатно образцы игрушки для показа покупателям.
Подтвердите, пожалуйста, свое принципиальное согласие на наше деловое предложение. При получении ответа мы направим Вам текст официального договора на подпись.
Мы хотим найти за рубежом партнера, выполняющего функции нашего коммерческого агента. Как написать письмо?
П о д п и с ь
Сергей Иванов,
Директор по маркетингу
Вариант второй:
БЛАНК ОРГАНИЗАЦИИ
11 марта 2002 г.
Месье Пьеру Лево
342 Рю де ля Бэн
234 Париж
Франция
КОМПАНИЯ «КАЛЕЙДОСКОП»
Уважаемый месье Пьер Лево!
Мы имеем удовольствие предложить Вам должность агента, представляющего наши интересы во Франции. Условия функционирования агентства следующие:
1. Оно должно открыться 1 сентября 2002 года и функционировать в течение двух лет.
2. Товары будут поставляться с 30-процентной скидкой от списочной стоимости на основе консигнации.
3. Хранение запасов на складе должно быть организовано соответствующим образом.
4. Товары доставляются автотранспортом.
5. Образцы изделий для демонстрации покупателям поставляются бесплатно.
Если такие условия Вас в принципе устраивают, будьте добра сообщить нам об этом, и мы отправим Вам официальный договор на подпись.
Ждем скорого ответа от Вас.
П о д п и с ь
Сергей Иванов,
Директор по маркетингу
Как видно при сравнении этих двух писем, второй вариант выглядит гораздо более информативно, имеет четкую структуру, легко читается.
Нужно ли писать специальное сопроводительное письмо к высылаемому счету?
Все зависит от Ваших договоренностей с партнером. Однако написать сопроводительное письмо обычно бывает нелишне, особенно если Вы предоставляете покупателю кредит. Пример такого сопроводительного письма приведен ниже:
БЛАНК ОРГАНИЗАЦИИ
В ответ на:_______
Исх. №____
15 февраля 2002 г.
М-ру Лэрри Хуперу
Америкэн Тайз Инк.
2390 10-я Авеню
Нью-Йорк
NY 1234
Уважаемый м-р Хупер!
Спасибо за Ваш заказ от 5 февраля 2002 года. Сегодня мы направляем Вам 20 рулонов ткани типа «Beaver soft» на сумму 5 тысяч американских долларов.
К письму прилагается счет на Ваше имя на указанную сумму, который мы просим Вас оплатить в пятнадцатидневный срок, начиная с сегодняшнего числа.
Пользуясь предоставленной возможностью, желаем Вам успеха в новом деле.
Искренне Ваш,
П о д п и с ь
Роберт Покровский,
Заместитель директора
Приложение: счет
Письмо составлено достаточно дружелюбно, содержит всю необходимую информацию: количество направляемой ткани, ее название (тип), условия оплаты, а также информирует о приложении счета.
14. Каналы рассылки писем.
Как могут передаваться письма?
Письма и другие документы могут передаваться по почте, с помощью курьерской доставки, а также по сетям электросвязи с использованием факса и электронной почты.
Какова процедура отправки писем по почте?
Для отправки по почте или с помощью курьерской доставки после проверки правильности оформления документа он вкладывается в конверт. Многие компании используют конверты с окошками для адреса. Если письмо сложить, этот адрес будет виден в окошке.
При использовании обычного конверта (без окошка) необходимо помнить, что адрес должен располагаться примерно посередине листа и занимать одну треть его ширины. Адрес на конверте должен точно соответствовать адресу в письме. Документы, направляемые в один адрес, вкладываются вместе в один конверт.
Если в письме содержится особо важная информация или специальная переписка, например «Секретно»/ «Конфиденциально», то всегда упоминайте об этом на конверте или ярлыке (адресные ярлыки печатаются на длинных лентах, затем отрываются и наклеиваются на конверты, что ускоряет работу, но выглядит не так солидно, как конверт с напечатанным на нем адресом).
Как подсчитать затраты на подготовку и отправку делового письма?
Подготовка и рассылка деловых писем стоит недешево. Дело ведь не просто в том, чтобы взять бланк на стандартном листе бумаги и быстро отстукать наспех подготовленное письмо. Попробуйте подсчитать, во что Вашей организации обходится деловое письмо.
Занимаясь подсчетами, следует учитывать следующие расходы:
1. Затраты времени, включая:
Составление черновика
Подготовка окончательного варианта письма
Оформление письма и конверта
Проверка письма и подпись
Снятие копии и отправка письма
Почтовая бумага или бланк
2. Расход материалов:
Почтовая бумага или бланк
Конверт
Копирка или порошок для ксерокопии
Почтовая марка
Лента для печатной машинки или картридж для принтера
<<< ΛΛΛ >>>
Y обычная доставка exp
Получателю всегда будет приятно увидеть свое имя во вступительной части
|
|
