Имиджелогия. ГЛАВА II. Часть 2 вопросы слушание oslash

Профессиональный имиджмейкер должен уметь придать своему лицу ту мимику, которая лучшим образом способствует деловому или интимному общению, и уметь с помощью специальных упражнений помочь овладеть этой техникой своему клиенту.

Взгляд. Это наиболее информативный компонент общего выражения лица. Человек не может менять размер зрачка произвольно, и даже опытный клиент не сможет скрыть важную информацию о себе от наблюдательного имиджмейкера. Диаметр зрачка может увеличиваться в 4 раза по сравнению с обычным состоянием. Контакт глаз (взгляд «глаза в глаза») создаёт атмосферу взаимопонимания. Однако непрерывный визуальный контакт вызывает у собеседника дискомфорт. Оптимален для общения «имиджмейкер – клиент» визуальный контакт, где встреча «глаза в глаза» чередуется со взглядом на окружающие предметы. Время прямого визуального контакта – до трёх секунд. Если клиент тревожен, это время уменьшается. Считается оптимальным прямо встречаться взглядом с клиентом примерно 2/3 времени общения.

Телодвижения. Закрытая поза. (Человек перекрещивает руки и ноги.) Эта поза выражает преграду между человеком и собеседником. Послание покупателю: «Я занят собой, я не хочу с вами контактировать».

Открытая поза. (Корпус тела направлен в сторону собеседника, руки и ноги не перекрещены, ладони несколько развёрнуты к партнёру по общению.) Сообщение клиенту: «Я настроен на общение с вами». Интересно, что партнёры, ведущие переговоры в расстёгнутых пиджаках, достигают взаимного согласия быстрее, чем люди в наглухо застёгнутой одежде.

Техника отзеркаливания. Отзеркаливание – одно из средств построения контакта. Это повторение мимики, жестикуляции и интонации собеседника. Происходит бессознательная трансляция сообщения: «Я думаю и чувствую так же, как и ты». Практика показывает, что при использовании отзеркаливания наряду со словесными техниками клиент в 1,5 раза быстрее приходит к нужному решению. В этом случае имиджмейкеру удаётся быстрее наладить контакт с клиентом. Эта техника позволяет также «вести» за собой. Один из её приёмов – присоединение к дыханию. Необходимо помнить, что нельзя копировать защитные позы и позы превосходства.

Сбор информации о клиенте. Активное слушание. Активное слушание понимается как активный процесс в том смысле, что слушающий делит с говорящим ответственность за общение. Слушание – активный процесс и потому, что оно требует определённых навыков. Чтобы быть успешным имиджмейкером, необходимо слушать и слышать на целостном уровне и понимать не только факты, но и через отношение к этим фактам ценности клиента.

Уровни слушания

Ø Целостное слушание (понимание фактов, отношений и ценностей).

Ø Слушание фактов и понимание отношений.

Ø Слушание фактов (ориентация на применение).

Ø Поверхностное слушание.

Ø Скрытое игнорирование.

Ø Демонстративное игнорирование.

Сбор информации о клиенте. Техника вопросов. Смысл техники в том, что с помощью вопросов, задаваемых в определённой последовательности, и активного слушания человека, который отвечает на эти вопросы, можно получить представление о ценностях человека, что чрезвычайно важно для обнаружения мотивов обращения к специалисту по имиджу.

Последовательность выглядит следующим образом:

а). вопросы о фактах;

б). вопросы об отношении к этим фактам;

в). вопросы о ценностях.

w Вопросы о фактах – это традиционные вопросы: что? когда? где? как часто? и т.п.

w Вопросы об отношении к этим фактам начинаются со слов «Нравится ли вам...», «Как вы относитесь к...», «Что вы думаете о ...» и т.п.

w Вопросы о ценностях начинаются, как правило, с вопросительного слова «почему?»

Хотя техника называется техникой трёхуровневых вопросов, это одновременно и техника активного слушания другого человека. Продвижение на каждый новый уровень может произойти лишь тогда, когда имиджмейкер «уловил» разрешение двигаться дальше. Иными словами, профессионал в этой технике предельно психологичен, не позволяет себе вторгаться в зону другого человека, если тот вербальным или невербальным образом даёт понять о нежелательности такого вторжения. В реальном диалоге вопросы первого уровня составляют 60%, вопросы второго – 30%, третьего – 10%. Нередко уже по ответам на вопросы второго уровня можно получить представление о ценностях.

ПРЕОДОЛЕНИЕ СОМНЕНИЙ КЛИЕНТА

Имиджмейкер должен знать, что сомнения клиента – это естественное состояние на пути к изменениям. Необходимо помнить правила работы с сомнениями клиента (даны по А.В. Барышевой):

1 | 2 | 3 | 4 | 5 | 6 | 7 | 8 | 9 | 10 | 11 | 12 | 13 | 14 | 15 | 16 | 17 | 18 | 19 | 20 | 21 | 22 | 23 | 24 | 25

Евгений