1 | 2 | 3 | 4 | 5 | 6 | 7 | 8

При наблюдении за общественным мнением сначала выявляются скрытые проблемы. С возникновением кризиса начинают формироваться общественные группы – по их отношению к событию и к реакции на него организации. Результатом может стать публичное обсуждение проблемы – как это случилось после решения президента Буша начать военные действия против Ирака в 2003 г. В ходе развития ситуации формируется общественное мнение. Это происходит более наглядно, если кризис предполагает ежедневные изменения и новые события, как было во время конфликта в Персидском заливе. Результатом формирования общественного мнения выступает общественное действие. Например, реакцией на агрессию против Ирака, вопреки мнению американского руководства, стали мирные демонстрации протеста во многих странах мира, в том числе и в США. Затем обычно следует официальная реакция, после чего общественные группы возвращаются в исходное состояние.

Насколько значимым в антикризисной работе является знание восприятия кризиса общественностью, показывает анализ.

Вот основные выводы из него:

1.         Люди узнают о кризисе главным образом по каналам межличностной коммуникации.

2.         Люди склонны, как правило, интерпретировать серьезность кризиса с точки зрения персонального риска.

3.         Наиболее авторитетными в период кризиса считаются официальные источники – так называемые «государственные наполнители информации».

4.         Объем сообщений в СМИ говорит о масштабах кризиса: чем больше информации, тем серьезнее кризис.

5.         Наличие доступной (вызывающей доверие, проверенной) информации о кризисе предотвращает расползание слухов.

Последний из перечисленных выводов весьма важен, поскольку наиболее сложной с точки зрения PR-технологии является борьба с распространением слухов. Практически ни один кризис без неё не обходится. Только недальновидный политик легкомысленно относится к разного рода бытовым измышлениям по поводу конфликтных ситуаций.

К основным причинам возникновения слухов относятся:

–          разнобой и разноплановость информации о событии;

–          длительная задержка в принятии решения;

–          паника;

–          наличие организационных проблем.

Известный специалист в области PR Уолтер Сен-Джон предложил перечень мер борьбы со слухами.

1.        Постарайтесь избегать ситуаций, порождающих слухи.

К ним относятся:

–          недостаток официальной информации и сообщений из первоисточников;

–          неполные сообщения из первоисточников;

–          повышенный уровень требований и опасений общественности;

–          ошибочная информация, порождающая сомнения;

–          отсутствие внимания к требованиям личности (человек получает удовлетворение от обладания «информацией для внутреннего пользования»);

–          затягивание принятия решений по серьезным вопросам;

–          ощущение невозможности повлиять на свою судьбу;

–          наличие больших организационных проблем;

–          конфликты организации и отдельных личностей.

2.        Применяйте активные меры борьбы со слухами.

В перечень таковых обычно включают:

–          анализ масштабов, серьезности и возможного ущерба от слухов до того, как планируются или предпринимаются какие-либо действия по пресечению их;

–          изучение конкретных причин, мотивов, источников и распространителей слухов;

–          переговоры с теми, кого затрагивают или кому наносят ущерб слухи: требуется урегулировать с ними отношения, заверить их в том, что и вы весьма обеспокоены и предпринимаете все возможные меры для решительной борьбы с бытовыми измышлениями и инсинуациями;

–          немедленное предоставление подлинной и по возможности более полной информации по соответствующему вопросу;

–          создание (для борьбы со слухами) полезных вам контрслухов с помощью надежных коллег и доверенных лиц;

–          организация совещаний с участием ключевых фигур, неформальных лидеров, выразителей общественного мнения и других влиятельных лиц с целью обсуждения и прояснения ситуации, получения поддержки и помощи общественности;

1 | 2 | 3 | 4 | 5 | 6 | 7 | 8