1 | 2 | 3 | 4 | 5 | 6 | 7 | 8

5.        Какова предполагается реакция руководства компании?

Любой PR-специалист должен суметь объяснить руководству свои рекомендации или действия.

6.        Не существует ли правового конфликта между интересами фирмы и общества?

Юристы редко соглашаются со спорными действиями руководства.

7.        Есть ли в наличии более безопасный путь?

Это ключевой вопрос анализа эффективности общения со СМИ. Если неконтролируемого интервью с прессой можно избежать, лучше так и поступить. Тем не менее, использование СМИ в целях установления контакта с взволнованной общественностью в критические моменты обычно является наилучшим путем для коммуникации в кризисной обстановке.

С точки зрения организации, все используемые в кризисной ситуации средства коммуникации должны быть ориентированы на активные действия:

1.        Отстаивание интересов отдельных лиц, компаний, отраслей или властей, затронутых кризисом.

Конкуренты, побуждаемые собственной кризисной ситуацией, способны начать более агрессивную кампанию по подрыву престижа и авторитета вашей организации. Необходимо предпринять усилия по удержанию постоянных клиентов или дистрибьюторов, чтобы они не переметнулись к конкурирующей фирме из-за того, что вас затронул кризис.

2.        Укрепление лояльного отношения клиентов к компании.

Самый оптимальный вариант – добиться, чтобы они стали считать ваши проблемы своими и согласились участвовать в их решении. Часто организации трудно прорваться сквозь поток информации и быть услышанной чужой аудиторией. Это, понятно, усложняет осуществление собственного информационного проекта. Тогда необходимо сделать так, чтобы сообщение о вас носило характер новости.

3.        Слухи, связанные с информацией проблемного характера, есть обычное явление – особенно среди представителей пострадавшей из-за кризиса стороны. Иногда факты искажаются из добрых побуждений, но чаще бывает наоборот. Задача антикризисного штаба (и в особенности PR-службы) состоит в умелом смещении акцентов: общественность следует убедить не в том, что проблем нет, а в том, что хотя они и есть, но ситуация находится под контролем. Компания тем самым демонстрирует обеспокоенность и заботу о клиенте – как в вышеописанном случае с фирмой «Мерседес».

4.        Соответствие сложившимся представлениям: общественное мнение имеет устоявшиеся взгляды и позиции, которые необходимо учитывать.

Обобщая, отметим, что при возникновении критической ситуации в работе по ее преодолению важнейшую роль играют три главных момента:

–          важно провести огромную подготовительную работу еще до начала активной фазы кризиса;

–          необходимо продумать и отразить в кризисном плане основные правила коммуникации и планомерно осуществлять общую коммуникационную политику компании;

–          активное и эффективное общение со средствами массовой коммуникации должно вестись на регулярной основе.

Все используемые в кризисной ситуации средства коммуникации и PR-меры должны, быть направлены на решение конкретных задач и достижение четко определенных целей. Организации, которые придерживаются такого правила, практически всегда добиваются успеха в кризисных обстоятельствах. Поддерживая хорошие отношения со СМИ, они предоставляют информацию в такой форме, которая позволяет им зарекомендовать себя в качестве надежных информационных источников, что, в свою очередь, отражается на укреплении доверия к ним со стороны общественности и улучшает их имидж.

на предыдущую страницу <<< к содержанию >>> на следующую страницу

[1] Цит. по: Блэк С. Паблик рилейшнз. Что это такое? Пер. с англ. Лондон: Модино пресс: М.: СП АСЭС, 1990. С. 190–192.

[2] Там же.

[3] Adams W. Strategic Advise in Handling Risk. Washington, DC. 1992, November 12.

[4] Reinhard C. Workshop: How To handle a Crisis// PR Journal 143, no. 11, November 1987.

[5] См.: Ньюсом Дар, Терк Джуди Ван Слайк, Крукеберг Дин. Все о PR. Теория и практика паблик рилейшнз. М.: Имидж-контакт: ИНФРА-М, 2001. С. 610–611.

1 | 2 | 3 | 4 | 5 | 6 | 7 | 8