1 | 2 | 3 | 4 | 5 | 6 | 7 | 8 | 9 | 10 | 11 | 12 | 13 | 14 | 15 | 16

·     основные рекламодатели;

·     эффективность размещения рекламы в вашем издании (результаты маркетинговых исследований).

10. Обязательно ведите записи, не надейтесь на свою память.

Окончание разговора

Первым всегда заканчивает разговор тот, кто звонил. Поэтому, если позвонили вам, вы можете лишь деликатно намекнуть о том, что торопитесь. Если во время телефонной беседы прерывается связь, перезвонить должен тот, кто был инициатором разговора.

Иначе вы будете звонить собеседнику, а он вам – одновременно, и до бесконечности.

В конце беседы с вашей стороны необходим «поток» подходящих к ситуации слов вежливого прощания. Должен успеть произнести их и собеседник, прежде чем вы положите трубку на рычаг.

Если вам не удалось привлечь клиента с первого раза, не огорчайтесь. Все начинающие рекламные агенты проходят через это. К неудачам надо относиться спокойно, как к неизбежной стадии при вхождении в профессию. Отказ – не провал, а естественный ход дела. Рано или поздно последует предложение встретиться. Как вы сами убедитесь, после этого количество таких случаев вдруг начнет резко нарастать: уже не одна встреча, а три, пять, пятнадцать...

Как и любая работа, общение по телефону требует творческого подхода. Чтобы достигнуть в этом профессионализма, нужно постоянно совершенствоваться – просматривать специальную литературу, периодику, использовать новые психологические методы в работе с клиентами.

Если клиент звонит вам

Эффективное использование телефона, особенно прием звонков, часто оказывается слабым местом в работе многих организаций. Вы рекламировали свое издание на выставках, звонили клиенту с предложениями сотрудничества, и вот он «созрел» и звонит вам. От того, что он услышит, будет зависеть – станет он вашим клиентом или нет.

Группа исследователей обзвонила более 5000 рекламодателей «желтых страниц», чтобы сказать: «Я видел ваше объявление в "Желтых страницах". Сколько стоит ваша услуга?» Статистика была ошеломляюща. Более 78% не спросили об имени звонивших. Свыше 55% поднимали трубку лишь после восьми и даже большего числа телефонных гудков. И только в чуть превышающих 42% случаев ответившие сообщили цену, огласили список предлагаемых изделий и услуг без оценки интереса звонивших. Другие, обнаруженные в эксперименте ответы, были: «Я не знаю. Можете ли вы перезвонить, когда босс будет здесь?».

Многие отозвавшиеся говорили настолько быстро, что трудно было разобрать название компании или отдела. Недостаток энтузиазма был очевиден во многих ответах. Менее 10% ответили на звонок в учтивой, профессиональной манере или дали понять, что он вызвал интерес.

Не будем повторять чужих ошибок и постараемся запомнить несколько простых правил. Они позволят вам не терять клиентов, которые сами позвонили в ваш офис.

Брать телефонную трубку следует после второго или третьего звонка, но не позже четвертого. Медленно и четко выговаривайте название фирмы и своего отдела. Если оно слишком длинное и сложное, может быть, стоит называть что-то одно или представляться так: «Рекламная службы газеты "Курьер". Добрый день».

Прежде чем поднять трубку, отставьте в сторону чашку и отложите бутерброд, если звонок застал вас за обедом. Прожуйте, чтобы не говорить с полным ртом, и только после этого ответьте на вызов.

Если вы, когда зазвонил телефон, говорили с клиентом, то прежде чем поднять трубку, извинитесь перед ним. И сократите телефонный разговор, насколько это возможно.

Обязательно улыбайтесь. Не позволяйте себе выказывать неудовольствие или плохое настроение.

Если к телефону просят не вас, а вашего коллегу, который в данный момент отсутствует, не говорите: «Его нет». Объясните и предложите: «К сожалению, Ивана Петровича сейчас нет в офисе. Он будет через час. Чем я могу вам помочь?». Если вас попросят что-либо передать ему, запишите информацию и не забудьте сделать это, когда сотрудник вернется. Если ваш коллега отсутствует только на рабочем месте, но находится в учреждении, скажите: «К сожалению, он вышел из кабинета. Вы можете подождать на линии, пока я его поищу?». Если у звонящего нет времени, запишите, куда следует перезвонить.

Отвечать на задаваемые клиентом вопросы надо четко и правдиво. Если вопрос, который вам задали, за пределами вашей компетенции, пригласите к телефону того, кто сможет ответить. В крайнем случае скажите: «Сейчас я не могу ответить на ваш вопрос, но я обязательно все уточню и вам позвоню. Когда вам лучше перезвонить?».

Постарайтесь в процессе разговора узнать имя, отчество, фамилию и телефон звонящего. Очень часто клиенты, которые обзванивают множество газет, прежде чем принять решение о размещении рекламы в одной из них, не хотят называть свое имя и фирму. Попробуйте пойти на хитрость: «Чем занимается ваша фирма – зная ваш профиль, я смогу вам сказать, насколько будет эффективна реклама именно у нас. Я подберу для вас информацию, которая может вас заинтересовать, куда ее выслать?». Представьтесь в процессе разговора сами, вежливый собеседник будет вынужден назвать и себя.

Самый лучший способ научиться правильно вести беседу, в том числе телефонную, это быть самим собой. Ведь вам нужно расположить к себе собеседника. Поэтому ваши ответы должны звучать по-человечески, а не механически, заученными фразами.

3.1.2. Типовые ошибки при общении по телефону с потенциальным клиентом

При телефонном общении начинающие менеджеры чаще всего совершают перечисленные далее ошибки.

1. Отсутствие планирования. Прежде чем поднять телефонную трубку, вы должны четко представлять себе следующее.

Какие материалы необходимо положить перед собой перед тем, как начать обзвон потенциальных клиентов?

·     Как представиться?

·     Каким образом добиваться разговора с нужным лицом?

·     Как вести себя с секретарем, который «отсеивает» ненужные звонки?

·     С чего начать разговор?

·     Как понять, в чем заинтересован ваш потенциальный клиент?

·     Какие дать рекомендации?

·     Что делать в случае возражений со стороны клиента?

·     Как завершить разговор?

1 | 2 | 3 | 4 | 5 | 6 | 7 | 8 | 9 | 10 | 11 | 12 | 13 | 14 | 15 | 16