1 | 2 | 3 | 4 | 5 | 6 | 7 | 8 | 9 | 10 | 11 | 12 | 13 | 14 | 15 | 16

2. Роль интонации. Поскольку лицо, к которому вы обращаетесь, не может вас видеть, решающую роль в телефонном разговоре играет интонация. Именно она создает первое о вас впечатление, которое впоследствии довольно сложно откорректировать.

3. Неадекватная скорость речи. При слишком быстром темпе речи собеседнику трудно понять, что именно вы говорите. Но при замедленном темпе или если вы «мямлите», употребляете слова-паразиты, у него может сложиться впечатление, что вы не дорожите его временем.

4. Выбор собеседника. Добивайтесь, чтобы вас соединили с лицом, имеющим право принимать решения, не тратьте время на убеждение в необходимости размещения рекламы секретаря.

5. Многословность. Если ваша цель – личная встреча с потенциальным клиентом, выполните свою задачу и на этом остановитесь. Постарайтесь не навредить предстоящей беседе, проговорившись по телефону о сути предложения.

6. Стимул для продолжения разговора. Когда вы впервые звоните незнакомому человеку, недостаточно просто попросить его уделить вам время. Вы должны предложить ему что-то взамен: собеседник едва ли откажется от разговора, если вы сумеете его заинтересовать. Попытайтесь выяснить его потребности в деловой и рекламной сферах. Заставьте рассказать о своем роде занятий, чтобы определить, в чем конкретно он может нуждаться. Установите, какие акции по сбыту своей продукции он проводит, и какая реклама ему необходима. Какова особенность услуг, которые он собирается предложить своим покупателям или клиентам.

7. Не забывайте выяснять, есть ли у потенциального клиента время на разговор.

8. Старайтесь определить его потребности. Нежелание выслушать потенциального клиента, перебивать его, чтобы высказаться самому, это, пожалуй, самая крупная ошибка.

9. Не полагайтесь на память. Аккуратно записывайте сказанное во время беседы. Делайте пометки. Зачитывайте тезисы потенциальному клиенту, прежде чем продолжить общение. Таким образом, вы убедите его в том, что правильно все поняли.

3.1.3. Рекомендации, позволяющие научиться слушать собеседника по телефону

1. Говорите поменьше. Невозможно одновременно говорить и внимательно слушать.

2. Не прерывайте собеседника. Давайте ему возможность закончить свою мысль.

3. Задавайте вопросы. Получив нужную информацию, постарайтесь ее понять.

4. Ведите записи. Это помогает запоминать имена и важную информацию.

5. Не основывайтесь на предположениях. Избегайте преждевременных выводов, а также мысленного завершения предложений за своего клиента.

6. Постарайтесь понять чувства собеседника. Угадывайте скрытые намеки; поставьте себя на его место и ведите себя соответственно.

7. Сосредоточьте свое внимание на заказчике. Не отвлекайтесь, забудьте о собственных тревогах и волнениях.

8. Сохраняйте спокойствие. Не копируйте проявленных собеседником эмоций.

9. Время от времени вставляйте свои замечания. При этих сдержанных вставках давайте понять, что внимательно слушаете собеседника.

10. Повторенье – мать ученья. Учитесь на практике.

Пример 1

Памятка менеджера, обзванивающего клиентов

Лист с перечнем последовательных действий рекомендуется класть перед собой каждый раз, когда начинаете обзванивать новые фирмы.

Помните, что абонент составит о вас впечатление в первые 30 с разговора, и вряд ли вы сумеете изменить его впоследствии.

·     Собеседник не воспримет до 35% информации, если ваш тон будет ему неприятен.

·     Говорите негромко, спокойно, нейтрально и обязательно в трубку.

·     Думайте только о разговоре.

·     В это время не отвлекайтесь на жвачку или чай.

·     Обязательно ведите записи.

Прежде чем взять трубку, подумайте:

·     зачем вы собираетесь звонить;

·     что хотите предложить;

·     какими сведениями располагаете о потенциальном клиенте;

1 | 2 | 3 | 4 | 5 | 6 | 7 | 8 | 9 | 10 | 11 | 12 | 13 | 14 | 15 | 16